În primul rând, conţinutul original. O gagică postează pe pagina de Facebook a grupului Subway următorul text:
I used to work at Subway a couple months ago, but I quit. And what made me quit was one time a homeless man came in to get a sandwich. He asked if the sandwich would be more than $10. One of my coworkers told him no and he carried on. When he got down to the register, he was searching frantically for his money, and with such shame on his face he said he couldn’t find it and started to leave. But I called out to him and said I would pay for it. I got my credit card and paid for an entire meal for this man, with no discounts. Completely in full. He thanked me over and over. Then when the next person in line got to the register she told me how nice of thing I did. Now when everyone left I was in the back cleaning and my manager yelled at me. Telling me that if someone can’t pay for their food you tell them to leave. I told her that I wasn’t going to let him starve. It was 115 degrees outside. He was probably exhausted, dehydrated and very hungry. I was so baffled about the fact that I just got in trouble for helping someone in need. I was being constantly told by owners and supervisors of the company that this was a business about people and making people happy. But I guess the homeless aren’t people. So I quit a week later.
Într-o traducere pe scurt, fata o lucrat “acum câteva luni” la Subway (din care înţelegem că o lucrat foarte, foarte puţin .. dar despre asta mai încolo). Într-o zi i-a venit un boschetar care s-o asigurat că ce comandă îl costă mai puţin de 10 dolari, ea i-o gătit chestia, da’ tipu se dovedeşte că nu avea nici măcar banii ăia. Omul dă să plece, tipa plăteşte în locul lui, el zice mersi da’ managerul o muştruluieşte. Din asta ea înţelege că deşi supervizorii ei spun că vor să faci oamenii fericiţi, boschetarii nu sunt oameni. Aşa că-şi dă demisia.
~*~
Ei, chestiunea mi-a parvenit prin Twitter, unde am susţinut următorul schimb de replici:
danielapetrescu: Umanitate. “@raluxa: Social media #fail due to lack of response: http://t.co/OriwIwkIz1 – @SUBWAY still keeps quiet.”
daimonz: @danielapetrescu @raluxa Haida-de, o prostuta are O problema cu UN manager, si brusc urlam la lipsa de umanitate a firmei? Cam ardem pasii..
danielapetrescu: @daimonz Unde-oi fi zis eu ca intreaga firma are o problema de umanitate, nu stiu. Dar poate-mi arati tu. @raluxa
daimonz: @danielapetrescu Pai atunci de ce urla lumea pe social media la Subway? Probabil la headquarters habar n-au cine-i tipa aia.
danielapetrescu: @daimonz Eu nu pot sa vorbesc decat in numele meu. Si mie mi se pare inuman gestul managerului.
daimonz: @danielapetrescu Pai bun, dar de ce e social media fail si de ce trebuie musai sa raspunda compania-mama? Ca ai dat RT unei chestii pe tema.
danielapetrescu: @daimonz de vreme ce e un scandal care-a prins proportii si care se desfasoara in jurul numelui companiei mama, compania trebuie sa spuna cv
danielapetrescu: @daimonz pe mine nu scandalul lor din social media ma interesa, ci faptul ca pe lume exista oameni care gandesc ca managerul respectiv.
danielapetrescu: @daimonz cand lui Oprah nu i s-a aratat o geanta intr-un magazin din Elvetia, pe motiv ca era prea scumpa, ELVETIA si-a cerut scuze.
~*~
În primul rând, câteva vorbe despre întâmplarea în discuţie. Numita Savannah pare a fi o tinerică abia ieşită de pe băncile facultăţii, dacă nu ale liceului direct:
Eu, ca manager al ei, i-aş fi spus exact aceeaşi chestie ce i s-a spus deja. Spre exemplu, pentru că o tânără este uşor impresionabilă, iar ca manager chiar nu vrei pe cineva uşor impresionabil dând piept cu clienţii. De ce? Poate pentru că după ce plăteşte ea masa pentru 2-3 boschetari, e posibil să se facă o coadă de cerşetori la uşa magazinului, pe sistemul simplu că “e o proastă acolo, să ne încercăm şi noi norocul“. Zilnic. Nu doar în România cerşetorii au tupeu. După care clienţii normali cam pleacă scârbiţi, fast foodul prinde o imagine naşpa, iar tu ca manager trebuie să te speli pe cap cu situaţia. Ăsta e rolul managerului, să-şi educe şi conducă angajaţii astfel încât să fie bine şi pentru firmă şi pentru client. Dacă trebuie să măcelăreşti visele roz ale angajatului uneori, asta e. Business as usual.
Dacă omul în discuţie era însetat, un pahar cu apă de la robinet nu te costă să-i dai(i). Dacă e deshidratat chemi o ambulanţă. Ţii musai să-i oferi ceva de haleală, pentru că era probably mort de foame(ii)? Îţi întrebi şeful direct dacă nu poţi să-i faci un discount mare sau să inventeze el un motiv ca să scoată un sandviş deja ieftin complet gratis. Ideea e că tu ai un şef şi ai o fişă a postului; dacă vrei să treci peste fişa postului, îţi întrebi şeful. Vrei să ajuţi boschetarii? Unele restaurante lasă seara resturile de mâncare în afara pubelei, cu scopul declarat ca oamenii străzii să vină şi să se servească cu ce pot. Vrei să ajuţi? Bagă mare şi împinge-ţi şeful să facă un gest similar.
Apropo, eu nu văd niciunde ca angajata să fi fost pedepsită cumva. Nu tu avertisment scris, nu concediere, nimic în afară de o mustrare verbală cât să reţină fata că cine n-are bani nu-i client. Ea s-o îmbufnat nevoie-mare, şi şi-o băgat demisia. Dacă o mai fi discutat pe temă cu managerul ei nu putem şti, ea nu precizează. Dacă o fi întrebat pe şeful următor ierarhic iar nu ştim, în schimb ştim că i s-a transmis să-i facă pe clienţi fericiţi, de către multiple persoane. Poate trebuia managerul să-i explice mai pe îndelete că plătitul mesei clienţilor cu cardul propriu nu e cea mai fericită alegere … e posibil, cam asta e singura vină ce i-aş găsi-o omului. Că nu şi-a explicat pe îndelete decizia, şi că a vorbit de faţă cu publicul în loc să-şi ia angajata deoparte(iii).
~*~
Revenind la discuţia despre social media: eu nu văd ce ar trebui să contribuie corporaţia Subway la discuţie. E o întâmplare banală de muncă, disagreement între subordonat şi şef. Subordonatul are impresia că şeful a luat o decizie proastă, dar nu încearcă să rezolve problema, nu încearcă să discute pe scara ierarhică, doar îşi dă demisia. Probabil nimeni altcineva din cadrul companiei nu are idee de întâmplare, e doar un incident minor de muncă.
După care vine behăitoarele pe reţelele sociale şi încep să urle că vai, ce fată bună la fuflet şi ce răi este corporaţia. Ce să zic, ce e de zis?
Din punctul meu de vedere, Subway nu au ce răspunde, nici încolo nici încoace. Dacă ar face PR pe stil vechi, ar răspunde exact ce am zis şi eu dinsus: managerul are dreptate, fata n-a respectat procedura şi nici n-a cerut clarificări mai apoi, ducă-se învârtindu-se. Dacă fac PR pe stilul nou şi la modă, probabil vor băga cândva o dumă expirată cum ca “cercetează chestiunea” şi “vor lua măsuri”, dacă cumva prinde suficientă tracţiune povestea asta. Şi cam asta-i tot.
Nu mi-e clar dacă există companii capabile să mai facă PR pe stilul vechi, în care uneori îi transmiţi interlocutorului că nu-i treaba lui ce se întâmplă în cadrul companiei.
[…] De oftica hai sa dam putin si cu pula-n familia omului: […]
E grele femeile si nu le intelegeti voi.
danielapetrescu: @daimonz cand lui Oprah nu i s-a aratat o geanta intr-un magazin din Elvetia, pe motiv ca era prea scumpa, ELVETIA si-a cerut scuze.
VAI PISI FRUMOS LA TV LUCESTE PLASTICUL ALEA-ALEA?!?!?!@#?412KJ582UY6-[3 48TBH
cum de urmaresti asa ceva?
Poate pentru că după ce plăteşte ea masa pentru 2-3 boschetari, e posibil să se facă o coadă de cerşetori la uşa magazinului, pe sistemul simplu că “e o proastă acolo, să ne încercăm şi noi norocul“.
Da si iea nu stie, ca e femeie si ca planeta poate fi salvata. Nu i-a explicat nimanui. Ei si la vreo alte cateva milioane.
Iti dai seama ce reducere la cheltuielile publice s-ar face daca sa aplica aceleasi principiu, inutilii se inghesuie la gratis, in invatamant, drepturi minoritati, drepturile animalelor si alte tepe?
Savana, lol e alba, e probabil tot victima “tv”, adica planeta poate fi salvata. Doar e ca in 99% victime colaterale prin indobitocire, ca nu ea nu face bani din smenuri cu salvat planeta.
*doar ca face parte din
Nu poţi scoate lolz dacă nu investeşti atenţie.
Coaie, eu nu-s de acord cu tot ce ai spus tu aici.
Nu cred ca e interzis ca ea, ca angajata sa plateasca masa cuiva, aș chiar nu cred ca s-ar supara fastfood-ul sa plateasca chiar masa intregului restaurant timp de 3 zile pe saptamana. Problema a fost clar, ca a platit masa unui boschetar, care probabil putea a pipi si a caca si le taia pofta de mancare celorlalti clienti… si asta se cheama discriminare. Lasand ipocrizia la o parte, afara l-as fi dat si eu ca si majoritatea lumii, ce ar fi strambat nasul finut in partea cealalta. Daca mai eram si flamanda, mi s-ar fi falfait mie de faptul ca e discriminat , daca nu as fi fost flamanda tot afara l-as fi dat dar mai mult ca sigur , din mila , ii dadeam si ceva de haleala (daca ma gandesc bine in ambele situatii ii dadeam mancare pt ca m-as fi simtit vinovata, dar mancarea aia o servea clar afara pt ca PipiCaca). Aici ma mai intreb o chestie: daca boschetar flamand asa tare, boschetar de ce dus la Subway sa mance expensive Sandwhich, cand boschetar putut cumpara separat ingredientele de Sandwhich mult mai ieftin?
Cat despre partea aia cu de ce compania mama sa dea explicatii? Pentru ca, celelalte mici locatii Subway sunt copiii minori ai Mamei Subway ,iar aia micii, minorii, dau socoteala in fata mamei. Cand tu, minor, incalci legea, ma-ta nu se prinde dar se prinde politia, dai de bucluc si mai mare pt ca politia aplica legea si incepe sa ceara socoteala si de la tine si de la Ma-ta pentru faptele tale intrucat ea este incredintata cu cresterea ta.
Deci punct si de la capat. Of course ca Subway simte o puternica si acuta durere in pula de Mrs. Savanah. … dar trebuie sa dea un fel de socoteala pt ca lucreaza cu oamenii ,iar oamenii sunt destul de imprevizibili si nebuni si li se poate scula peste noapte ideea ca sunt eroi daca in semn de protest nu mai baga in ei de la Subway …si atunci vanzarile Subway se duc pe pizda-n jos, mai ales in vremurile astea cand revolutii se nasc pe facebook. Eu daca as fi Subway (sper sa nu fiu vreodata) fix asta as face: scuze publice, as lua-o pe Savanah si as face-o Sfanta Svanah Subway Orcotitoarea Boschetarilor, as mai face ditamai Campania: ” Tu daruieste, Subway hraneste”, in care la fiecare 5 sandvisuri cumparate Subway daruieste un sandwhich (mult mai saracacios, but shhs) unui boschetar, Prinicpala responsabila si mereu in fata Publicului ar fi Sf. Savanah pe care as plati-o la fel ca atunci cand lucra la mine (poate doar un pic mai mult) si as trimite-o in Gara de Nord, pe Grivitei cu un carucior ambulant sa faca Sandvisuri la boschetari, sa vad eu daca dupa 3 luni ii mai arde de rahaturi de astea boeme si pline de ifose, doar asa de ochii lumii. Pt ca daca Savanah era darnica cu adevarat platea rahatul ala de sandvis fara sa o vada sefa si fara atata diaree publica, daca boschetarului ii era foame cu adevarat nu se ducea la Subway, iar daca Managerul avea nitel tact facea din asta cea mai tare poveste de Craciun . Nu-i asa, de Craciun, ne aducem aminte ca tre’ sa ne spalam toate cacaturile nasoale pe care le-am facut de-a lungul anului si ca pe retelele de socializare toti avem curaj, suntem frumosi si eroici, salvam planeta si nu ne dam la laba…
In primu’ rand ca asta nu s-a intamplat la craciun, vezi data postarii, undeva prin August.
In al doilea rand, tu-mi explici lucrurile din punctul de vedere al unui departament de Public Relations mai cacacios asa, pentru ca altfel mi-ai dat dreptate pe fond.
Subway are clientela si cu si fara povestea asta, sa fim seriosi. Nestle exista in continuare desi au facut cacatul praf in Africa si-a fost ditamai scandalul, vezi sa nu miste social media vreun bob din profitul companiilor. Toti hipsterii protesteaza azi, si maine se duc iar si cumpara fix de la aceeasi firma, ca nu mai e pe val protestul ala.
Ah, si-n al treilea rand, analogiile de aia-s analogii, pentru ca nu se suprapun exact pe situatia pe care vor s-o descrie. In cazul de fata: sigur ca o mama are raspunderea asupra copilului, iar daca copilul greseste mama e trasa la raspundere. Partial se suprapune analogia (de unde si expresia “I’m calling (the) corporate (office)”), insa partial nu. In cazul de fata imi pare ca publicul vrea s-o traga pe mana la raspundere pentru ca copilul a zis un cuvant mai dur in trecere – nu o injuratura, si n-a invatat cuvantul ala neaparat acasa).
1. Mea culpa chiar credeam ca s-a int de Craciun, oricum foarte putin imp. ideea cam aceeasi: e un cacat puturos facut de fatada si nu schimba in fapt nimic concret.
2. Daca zici tu inseamna ca asa e :)) Nu am zis ca nu-ti dau dreptate in fond ci fix asta am zis ca in mare iti dau dreptate, dar nu-s de acord in totalitate.
3. Subway are clientela cu sau fara faza asta, true. Hispterii s-or duce sa manance, nu neg, pt ca iarasi protestele au devenit ceva “cool” si cam atat. Raman insa ferm convinsa, ca Subway trebuie sa dea explicatii (nu pentru ca avem noi neaparata nevoie de ele- doar asa sa ne convingem ca e ok sa crapam in continuare de acolo) ci pentru atunci cand iti faci profitul direct din gloata de oameni esti la mana lor si indiferent cat de mare ti-e compania, se merge pe profit, se scad pierderile cat de mult si faci tot posibilul sa-ti castigi noi clienti, nu sa pierzi (asta am vazut eu ca e politica firmelor non-romanesti-politica ce mi se pare buna). Adica in momentul in care lasi un cacat de asta sa se inmulteasca online, fara ca tu sa raspunzi acuzatiilor nicicum, mie una, mi se pare ca iti tai singur centrimetri din pula ca un dobitoc. De ce sa iti tai, ca si corporatie, cm de pula ? Coporatia are un renume de aparat, dar nu are o onoare proprie din care are pierde daca sa zicem ar rasp cumva unui astfel de eveniment. In schimb nimanui nu-i place sa piarda bani asa ca de ce sa risti sa te joci cu sentimentele satrei? See here http://www.businesspundit.com/5-corporations-damaged-by-false-accusations/ and here http://www.theatlantic.com/business/archive/2011/06/the-10-companies-burned-worst-by-bad-press/240448/. N-au murit, dar singur nu le-a picat bine ca au avut cu cateva milioane mai putin.
Injuratura sau cuvant urat unimportant, daca vezi ca ala lezat nu mai e unul singur ci incepe sa isi stranga sustinatori iar tu stii clar ca ai mai avea nevoie de victima si pe viitor… mai bine ii dai ceea ce vrea rapid si La revederci cu o viitoare problema (sau la “Futu-i ma-sa!” cum ar spune bunica-miu).
Apoi bun, deci pe scurt e un apel la gloată. Chestia e că exemplele pe care mi le-ai dat tu au toate factori de influenţă cu un ordin de mărime mai mare decât simpla mulţime care scandează pe Facebook şi Twitter “să ne răspundă Subway”.
McDonalds au fost daţi în judecată, Toyota era acuzată de agenţii de stat că maşinile lor omoară oameni, Taco Bell au fost daţi în judecată, alţii au fost acuzaţi de satanism şamd. Astea sunt deja întâmplări foarte publice, cu coverage de presă şamd. Subway nu erau acuzaţi decât de o singură gagicuţă care nu s-a înţeles cu şeful direct; sigur că mulţimea poate să scoată din context şi să put a new spin pe toată povestea, da’ cât se poate întinde? Toyota n-au putut să se scoată din groapă odată ce agenţiile federale au ajuns să investigheze, oricât de mulţi bani ar fi aruncat în PR. Când presa scrie de tine că omori oameni e vag altceva.
Subway au evaluat (corect) că n-au de ce să răspundă, şi putem să verificăm simplu că au avut dreptate: dacă astăzi cauţi “subway savannah baker” pe Google, nu găseşti decât postarea ei originală, nimic din presă sau vreun răspuns oficial. Tocmai, dacă ar fi dat vreun răspuns ar fi riscat să ajungă subiect de presă .. “Subway apologizes for inhuman maangement politices”, deşi poate managerul ăla era cel mai excepţional măgar din toţi câţi are firma.
Tu ai dreptate, e un joc riscant, dar în fond asta e şi ideea: o companie de PR trebuie să-şi asume şi riscuri (fie prin ignorare fie prin vreun răspuns mai aspru) – nu doar să settle by default sau să arunce oscioare doar pentru a face lumea să tacă. It’s morally pernicious, e imoral să arunci cu bani în felul ăsta, pentru că astfel ranforsezi ideea cum că ar fi “datoria” companiilor să cedeze dorinţelor oricărui Gheorghe Aleatoriu care are suficient de mulţi prieteni. Civilizaţia nu s-a construit de către maimuţe, chiar dacă ştiu să urle în cor. Departamentul de Relaţii cu Publicul are uneori datoria să-i transmită publicului că-i prost.
Ştiu, iar vorbesc din cărţi când zic de morală.. e defectul meu, noh. Înţeleg că banu’ contează, dar de la un nivel în sus mai contează şi altceva. Şi mă opresc aici înainte să scriem mai multe vorbe despre chestiune decât o fo’ tot articolul original.